Zeshonderd patiënten hebben genoten van de proef met catering à la hotelservice
Titia Veldman, hoofd kwaliteit en marketeer, Ziekenhuis Gelderse Vallei in Ede
Ziekenhuis de Gelderse vallei werkt samen met de Universiteit Wageningen en de voedingsindustrie aan gezonde voeding voor haar patiënten. Onderzoek signaleert immers dat landelijk tussen 20 en 40% van de patiënten ondervoed is. Dit jaar heeft het ziekenhuis in een pilot onderzocht in hoeverre patiënten er behoefte aan hebben om op de zelf gekozen tijd eten en drinken naar keuze te bestellen. Ondanks de complexe drukte die een ziekenhuisorganisatie kenmerkt, was de animo bij alle betrokken hoog.
Veel ziekenhuizen verbinden marktwerking met gastvrijheid. Titia Veldman, hoofd kwaliteit en marketeer vertelt. “Het Groene Hart Ziekenhuis in Gouda biedt roomservice en toont in de hal de vertrektijden voor de treinen, het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg wil een ‘lief’ ziekenhuis zijn en vraagt de Tilburgers naar hun verlanglijstje Het Martini Ziekenhuis in Groningen organiseert een week onder het motto Welkom-Wel Thuis met voetmassages, kapper- en schoonheidsbehandeling, theater, workshops, een Healing Food boulevard en een beurs Zwanger&Gezin. En het Ziekenhuis Gelderse Vallei? Dat lanceerde in 2009 een pilot voor oncologiepatiënten. Die hebben vaak weinig trek in eten en juist weer trek in bepaald eten. Dat was de eerste stap naar een ziekenhuis dat wil “excelleren in gastvrijheid, patiënttevredenheid, betere voedingstoestand van de patiënt en een onderscheidend imago nastreeft als voedingsziekenhuis.”
Pilot At Your SERVICE
“Dit jaar is er een pilot uitgevoerd met zeshonderd patiënten die van een menukaart voor zichzelf en eventueel ook van hun bezoek een maaltijd konden samenstellen en dit konden laten bezorgen op het tijdstip en met de service naar keuze en bovendien op de gewenste plaats, bij voorbeeld in de lounge. Als in een hotel. Dat gaf de patiënt een hoge mate van autonomie. Voor het ziekenhuis betekende AT YOUR SERVICE dat er nieuwe functies moesten worden gecreëerd – een ziekenhuis kent geen obers – en een buitengewoon flexibele houding werd gevergd van de medewerkers die bereid moesten zijn hun tijd volstrekt ten dienste van de patiënt in te richten.
De bestelling ging als volgt. De patiënt kiest een voor-, hoofd- en nagerechten van de menukaart die naast het bed hangt en belt die keuze door naar het servicebureau. Dat bureau toetst de bestelling op eventuele dieetvoorschriften van de patiënt en geeft de bestelling door aan de productiekeuken. Daar wordt de maaltijd geassembleerd en vervolgens meteen bezorgd op de afdelingspantry waar de bestelde dranken worden toegevoegd, waarna de patiënt het geheel op de gekozen plek krijgt geserveerd.”
Resultaat
Veldman: “De patiënten zijn uitermate tevreden met hun nieuwe keuzevrijheid en het gemak dat dit hun geeft. Zij hebben geanimeerd enkele voorstellen tot verbetering gedaan als ‘meer variatie in groente’, ´meer pasta´s en nagerechten’, ´duidelijk op de menukaart aangeven dat de partner kan mee-eten’ en ‘het is wel even wennen om er zelf aan te denken om te bestellen, maar dat gaat snel’. Maar ook: ‘Het is wennen je niet bezwaard te voelen om dingen tussendoor te bestellen’, ‘wat een fijn systeem’ en ‘dit moet blijven’.
De Raad van Bestuur heeft het advies gekregen dit plan ziekenhuisbreed te implementeren. In 2011 wordt hierover een besluit genomen.